ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE RESERVAS

OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES

SESIÓN Nº 06

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

Al recibir la solicitud de reserva, el recepcionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el recepcionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:

  ü  Fecha de entrada

  ü  Fecha de salida

  ü Número de cuartos solicitados

  ü  Nombre de la persona que va ocupar el cuarto

  ü  Número de personas que lo van ocupar

  ü  Tipo de cuarto que se está reservando

  ü  Tarifa por noche y lo que incluye

  ü  Forma de pago de la reserva

  ü  Quién hace la reservación

  ü  Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel

  ü  Hora aproximada de llegada al hotel

  ü  Nombre del recepcionista

  ü  Fecha de la reservación.

ü  Observaciones (peticiones especiales del huésped)

 

 PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

 Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.

DOCUMENTOS:

• Booking por tipo de habitación
• Listas de salidas previstas del día
• Lista de habitaciones limpias, sucias ocupadas, y fuera de servicio
• Rooming list enviados por las agencias de viajes o grupos
• Faxes enviados como solicitudes de reservaciones y cancelaciones
• Comprobante de confirmación de reservaciones
• Libro para el control de reservaciones
• Contratos con las  agencias de viajes
• Tarifas y precios
• Cartas de invitación y descuento

CARDEX

Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes.

Nuestros ficheros poseen la siguiente información de los clientes:

ü  Apellidos y nombre.

ü  DNI o Pasaporte.

ü  Nacionalidad.

ü  Dirección.

ü  Teléfonos de contacto, fax.

ü  Dirección de e-mail.

ü  Profesión.

ü  Tipo de cliente (individual, grupo, empresa, etc.).

ü  Idioma.

ü  Observaciones: sugerencia o preferencia de los clientes.

ü  Histórico: tabla de estadísticas sobre estancias anteriores y número de facturas emitidas a su nombre.

Si son clientes huéspedes, el cárdex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas.

FORMATOS DE RESERVAS EN HOTELES

SESIÓN Nº 07

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general, además cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica, es por esto que el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas, debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en todo momento se proyecta la imagen que el personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales que establecen contacto con el hotel a través del trato amable y el deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que cuenta el hotel, considerando que para el huésped la organización es evidente cuando hay eficiencia en la prestación del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho dispuesto a recomendar sus servicios.

Además, éste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de reservaciones con mucho tiempo de anticipación.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

ü  Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, tales como telefónicas, por correo, fax, internet o por un sistema central de reservas.

ü  Atender las reservas de grupo.

ü   Atender las reservas de agencias de internet o tour operadores.

ü  Manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

ü  Promover los servicios del hotel.

ü  Actualizar la hoja de control.

ü  Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

ü  Elaborar reportes

FORMATOS DE RESERVA

Booking por habitación

FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE EN TODAS SUS 

MODALIDADES (TERRESTRE, AÉREO)

SESIÓN Nº 08

FORMATOS AÉREOS LINEA AÉREA LATAM

FORMATOS TERRESTRES EN EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA

FORMATOS DE RESERVAS EN CRUCEROS

TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES

SESIÓN Nº 09

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

1. El reservacionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el recepcionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los datos correspondientes.

2. El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la persona envíe:

q   Número de tarjeta de crédito

q   Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)

q   Prepago

q  En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la garantía de la reserva.

3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible.

4. Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotará en la papeleta el número de confirmación (llamado también número defolio) que el sistema emite de manera automática y la sellará de

“capturado”, colocándola en una charola para su archivo

Posterior. Las papeletas capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de llegada.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que  formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes. 

Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de confirmación y contratación de espacios para los grupos, los lleva a cabo el Departamento de Ventas y cada hotel tiene sus políticas y procedimientos para este tipo de reservaciones.

1. Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE PRESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:

•  Nombre del grupo
•  Fecha de entrada y salida
•  Número de cuartos
•  Número de personas
•  Plan de alimentos
•  Tarifas que se van a aplicar
•  Quién reserva
•  Fecha para la entrega del depósito de garantía

2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE(expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.

3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en el expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación en el sistema se deberá anotar la observación de que el grupo es “tentativo” hasta no recibir un depósito de garantía que modifique su estado.

4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a definitiva.

5) El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general. Los pagos subsiguientes serán procesados en el sistema cuando se produzcan.

6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de Reservaciones. Sin embargo en el expediente de llegadas del día deberá seguir existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo.

7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento a:

 Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.

La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.

8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones. En algunos sistemas se tiene un folio maestro y de ahí se van derivando los folios para cada uno de los participantes. En otros se deberá abrir un folio para cada uno de ellos.

9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá acceder a toda la información de las reservaciones del grupo y sacar listado de los participantes.

FORMATO DE SOLICITUD DEL MANEJO DE HABITACIONES